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成都网 络公司遇到客户投诉怎么办?

2017-01-07 16:48:59

  作为专 业的服务型企业,成都网络公司除了提 供相关的专业技术支持之外,还要肩 负起售后服务的义务,而处理 好客户投诉就是售后服务中不可避免且十分重要的一个项目。

  基本上 网络公司都会有专人负责做售后服务,平日里 客户也会将投诉意见在第一时间反映给该售后人员,在受理 客户投诉的时候,我们应如何做呢?

  第一、不要对 投诉目的轻易定性

  不少售 后人员在受理客户投诉时,往往会犯一个通病,那就是 对客户投诉的目的轻易定性。举个例子,网络公 司为客户开发了一个网站功能,在验收 后客户就开始正式使用。可是没 两天客户就发现其中存在一些BUG,并将BUG和投诉 意见一并反映给网络公司。当售后人员受理后,就认为 客户的目的很不单纯,判断认 为客户有可能是想在原先的需求基础上进行变更,又不愿花钱,所以就 以投诉为目的的传达方式。当然,经过多番沟通了解,才知道 原来真的是功能上存在BUG问题,而这些 问题又是当时测试人员未能测出的。

  如果服 务人员对客户投诉的目的轻易定性,那就极 有可能造成在将来的投诉处理上带有错误的指向性,最终对 问题的解决没有一点好处,甚至还 会让客户认为网络公司的服务效率很低,服务质量很差。

  第二、做好聆听和记录,不要妄下定论

  当客户 的投诉意见通过各种形式(如电话、短信、邮件、聊天工具等)反映给服务人员时,服务人 员应当首先要做好聆听的工作,并且把 重要的和当场无法解答的问题记录在案。然后根 据客户的投诉内容迅速做好归类,判断出 究竟是什么类型的投诉意见。

  如果是技术类的投诉,并且可以当场解答的,那服务 人员根据自身所掌握的专业知识为客户解答,如果感觉难以解答,就不要轻易当场答复,更加不 能对故障原因乱下判断。当客户 问及什么时候可以解决时,也不要随意承诺,必须要 先到技术部门了解清楚后,再作答复。

  如果是 服务方面的投诉,相对来说比较棘手,因为此 时的服务人员可能不太了解具体的投诉原因和事发经过,你所能 做的就是做好记录,千万不要妄下定论,当场就 对投诉意见作出裁判。

  第三、不要急于定责,不要刻 意规避自身责任

  网站或 服务一旦出现问题,让客户不满意,那客户 自然会向网络公司进行投诉。这个时 候服务人员不要急于定责,不要迅 速把问题的责任作出明确划分,因为很 多时候受理人根本就不清楚具体的情况,要做的 是把投诉意见转给相对应的部门去分析和解决,而服务 人员就应该做好信息的传递工作。

  还有一种常见情况,那就是 售后人员一听到客户的投诉带有很强的针对性,甚至是 带有一定的指责意味,他们第 一反应就是规避自身责任,会尽全 力把存在的责任或有可能存在的责任推干净。其实这 种刻意规避和推卸责任的做法很不明智,服务人 员不妨先主动说句抱歉以缓解客户的不满情绪后,再去尽快排查原因,最后将 问题的调查结果清楚向客户阐明,这才是 受理这类投诉的最佳方案,一味的 规避和推卸责任只会将问题小事化大,甚至是矛盾激化,绝对不 是处理投诉的正确态度和方法。

  成都网 络公司受理客户的投诉真的很需要注意方式方法,服务人 员要时刻牢记受理投诉和处理投诉并不是什么多大的事情,只不过 是平日里工作的一个项目,若能把投诉处理得当,对客户 对自己和对公司是三方得益,否则后果很难预知。当然即 使客户提出的投诉的内容跟网站原来的制作没有关系,就是想 增加项目也要心平气和的跟客户说,这是增加项目,要咨询 技术人员看能不能增加,还有有 可能会增加费用,不要听到这种投诉,立马就说不可以。

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